Het deelnemerportaal van Centraal Beheer APF: meten = weten

Afgelopen donderdag sleepte Centraal Beheer APF de PBM communicatieprijs 2017 in de wacht voor wat de jury noemt het “deelnemer portaal van de toekomst”. Met het portaal is volgens de jury een waardevolle bijdrage geleverd aan de reputatie van de pensioensector. Hoe wordt de effectiviteit van dit state-of-the-art communicatiemiddel eigenlijk gemeten?

 

De deelnemer staat altijd centraal

Voor de primaire oplevering van het deelnemer portaal is de hulp ingeschakeld van een onafhankelijk onderzoeksbureau. Op basis van de onderzoeksresultaten is het portaal vervolgens verder ontwikkeld. In de tussentijd is er flink op los geëxperimenteerd. Zo zijn de verschillende kanalen voor informatieoverdracht aan deelnemers langs allerlei wegen getest met de doelgroep zelf: deelnemers. Bij alle testtrajecten is goed geluisterd naar de feedback op het portaal. Waar mogelijk is het portaal direct al aangepast op de feedback of anders genoteerd voor implementatie in de nabije toekomst.

Niet bang voor nieuwe technologie

Centraal Beheer APF is niet bang om dingen uit te proberen. Digitale mogelijkheden volgen elkaar sneller op dan de wetgeving kan bijbenen en dat vraagt om creativiteit een daadkracht. Inmiddels is digitaal communiceren een tweede natuur geworden bij Centraal Beheer APF. Door het portaal te ontwikkelen met behulp van de nieuwste technologieën is er ook steeds meer informatie over het gebruik, de werking en de mogelijkheden van het portaal. En bij elke stap in het proces wordt een steeds groter wordende pool van kritische kenners geraadpleegd: deelnemers en werkgevers. Elk idee, elke wens en elke kritische noot wordt zeer serieus genomen. Daarmee komt de communicatie telkens een stapje dichterbij de deelnemer en wordt er letterlijk samen gewerkt aan een persoonlijk en toekomstbestendig pensioen.

Meten in de praktijk

De meest concrete feedback komt van de deelnemer die het portaal zelf gebruikt om de pensioenregeling in te zien of overzicht te krijgen. Reacties over het portaal komen binnen via het Klantenteam. Elke week worden de binnengekomen reacties besproken en verder onderzocht. Als de communicatie moet worden aangepast, gebeurt dit zo snel mogelijk en het liefst wordt het ook gelijk getoetst bij deelnemers.

Uiteraard werkt Centraal Beheer APF ook proactief om het portaal te verfijnen. Zo worden nieuwe functionaliteiten van het portaal worden voorafgaand aan de implementatie bij een afgebakende groep getoetst op bruikbaarheid en toegevoegde waarde. Dit kan bijvoorbeeld gaan over de deelnemers van een specifiek bedrijf. Verder wordt de communicatie aan deelnemers zowel kwalitatief als kwantitatief onderzocht. Bij kwalitatief onderzoek krijgen de gebruikers, de deelnemers, vragenlijsten voorgelegd of worden zij geïnterviewd over de wijze waarop er met hen gecommuniceerd wordt op het portaal. Wat vinden zij prettig, wat niet? Welke middelen werken het beste voor hen, welke niet? En waarom? Bij kwantitatief onderzoek wordt met behulp van online analytics tools gekeken naar het ‘bezoekersgedrag’ van deelnemers op het portaal. Zo is bijvoorbeeld te zien welke pagina’s goed bezocht worden en welke minder. Dit geeft houvast in de doorontwikkeling van content en het optimaal functioneren van het portaal. En het helpt om bij de doorontwikkeling de juiste prioriteiten te stellen aan aanpassingen en wensen.

Nog meer meten = weten

Er wordt al veel gedaan om te kunnen meten hoe effectief de communicatie van het deelnemer portaal van Centraal Beheer APF is. Maar het kan altijd beter. Zo wordt er sinds kort een zogenaamde ‘UTM-code’ gekoppeld aan notificaties die per e-mail naar deelnemers worden gestuurd. Door de code kan eenvoudig worden nagegaan of de notificaties effect hebben. Bijvoorbeeld omdat een deelnemer doorklikt in de e-mail om meer over de notificatie te lezen. Deze vorm van analyse zal de komende tijd verder worden uitgetest en uitgebreid. Belangrijke vragen daarbij zijn: ‘Kan bepaalde content de attentiewaarde verhogen?’ En: ‘Hoe draagt het moment van verzending bij aan de inlogfrequentie? ‘.

Lees hier meer informatie over het deelnemerportaal van APF.

Het deelnemerportaal van Centraal Beheer APF: meten = weten
9 stem(men)

NAAR BOVEN