Hoe krijgt deze beleidsuitvoering vorm en wat zijn de plannen met alle veranderingen die op deelnemers afkomen? Daarover is Angela Peters hier aan het woord.
Dit is het tweede artikel van een drieluik over de deelnemerscommunicatie bij Centraal Beheer APF. Het gaat in op de uitvoering van het beleid en de plannen voor 2023. Het eerste artikel besprak de achterliggende visie en het beleid zelf. Het derde artikel gaat over de geavanceerde technologie die we bij de uitvoering inzetten en de successen die we ermee behalen.
Deelnemers meenemen
Angela Peters: “Centraal in ons beleid staat de (digitale) klantreis van deelnemer waarbij we met behulp van onze portalen de deelnemer inzicht geven in de totale oudedagsvoorziening, dus pensioen inclusief andere inkomstenbronnen. Pensioen is voor veel mensen een lastig onderwerp en daardoor lastig te begrijpen. Daarom geven we dit inzicht en overzicht op een zo toegankelijk mogelijke manier, die aansluit op hun beleving. Bijvoorbeeld door consequent te praten in nettobedragen van nu. We nemen hen als het ware mee aan de hand. Maar daar blijft het niet bij. Naast inzicht in hun financiële toekomst geven we de deelnemers in hun persoonlijke portaal slimme, gebruiksvriendelijke tools om op weg naar hun toekomst zelf de juiste keuzes te kunnen maken. Denk aan keuzes voor het nabestaandenpensioen, mogelijkheid voor vervroegd pensioen en bijvoorbeeld hoog/laag-uitkeringen. Juist daaraan is met de komst van het nieuwe pensioenstelsel steeds meer behoefte. Zo zetten we de deelnemers aan het stuur van hun pensioen: met inzicht en tools. Zoals het ook hoort. Het is hun pensioen; hun vermogen.”
Jaarplannen
“Om dit doel te bereiken is de deelnemerscommunicatie een strategisch speerpunt. Hiervoor stellen we elke drie jaar een communicatiebeleidsplan op. Daar leiden we vervolgens elk jaar een nieuw jaarplan van af, waarin we nauwer gefocust concrete doelen voor dat jaar formuleren, inclusief kpi’s (Kritieke Prestatie Indicatoren). Zo ook voor 2023. Voor de uitvoering van deze plannen werken we samen met de afdeling Communicatie van Achmea Pensioenservices, en maken we ook gebruik van innovaties zoals Centraal Beheer die gebruikt. Daar is veel kennis, kunde, menskracht en ook informatietechnologie aanwezig. Ons pensioenbureau stuurt de uitvoering direct aan en monitort de resultaten. Dit bespreken we vervolgens in de communicatiecommissie. Waar nodig nemen we met elkaar aanvullende acties.”
Kwalitatieve doelen
Angela vervolgt: “In ons beleidsplan voor 2023-2025 hebben we een strategische doelstelling vastgelegd om dé pensioenpartner te zijn. Wij willen bereiken dat onze deelnemers uitkijken naar onze communicatie door begrijpelijke, activerende, aansprekende informatie. Dit hebben we vertaald naar vier kwalitatieve doelen. Ten eerste overzicht en inzicht bieden met persoonlijke informatie op het deelnemers portaal. Dus gericht op vergroting van het pensioenbewustzijn. Dat doen we bijvoorbeeld door deelnemers te activeren hun persoonlijke gegevens en wensen in te vullen en perspectief en overzicht te bieden. Met activeren bedoelen we: prikkelen en verrassen met humor. Het tweede kwalitatieve doel is deelnemers te ontzorgen door gerichte persoonlijke boodschappen. Ten derde blijven we gemak bieden via digitalisering langs alle beschikbare kanalen, maar ook het menselijk contact beschikbaar te houden. Ten vierde gaan we door met het creëren van vertrouwen door transparant te zijn over beleggingen en te inspireren met de impact hieraan. Aan deze doelen hebben wij concrete acties gekoppeld.”
Communicatiespeerpunten 2023
“Voor 2023 komt dit concreet neer op uiteenlopende speerpunten in de communicatie, die ik kort zal aanstippen.”
MVB-campagne
“Veel aandacht geven we in 2023 aan maatschappelijk verantwoord beleggen. Omdat we MVB belangrijk vinden en MVB niet meer weg te denken is. Maar ook omdat we transparant willen zijn tegenover de deelnemers. We willen hen in dialoog betrekken bij het beleggingsbeleid. Het is hun vermogen en wij vinden het belangrijk dat ons beleid bij hun keuzes past. We komen onder meer met een MVB-themanummer in het pensioenblad Liefde voor Later en een serie artikelen en berichten op de website.”
Campagne Wet toekomst pensioenen (Wtp)
“Met de Wtp komt er van alles af op de deelnemers. Dit is ook weer complexe materie voor de deelnemers, die we gaan meenemen in de ontwikkeling van de wet. Door de keuzes goed te begeleiden en de concrete vraag te beantwoorden: wat betekent dit voor jou? Zo versterken we het vertrouwen en de betrokkenheid. Ook hierover komen we met een reeks artikelen in Liefde voor Later en een themapagina op de website.”
Campagne Mijn Pensioen
“Het persoonlijke portaal Mijn Pensioen is het hart van onze deelnemerscommunicatie. Het wordt in de markt geprezen. Ook de deelnemers zijn tevreden, maar het bezoek kan altijd beter. Daarom starten we een prikkelend postcampagne om meer privémailadressen te bemachtigen. Om zo steeds persoonlijker digitaal te kunnen triggeren. Ook gaan we zo veel mogelijk verwijzen naar het portaal.”
Liefde voor Later
“De digitale nieuwsbrief Liefde voor Later heb ik al een paar keer genoemd. Het verschijnt drie keer per jaar en wordt goed gewaardeerd. In 2023 gaan we er extra aandacht in vragen voor MVB en het nieuwe pensioenstelsel.”
Pensioen-APK
“Met de jaarlijkse digitale mailing Pensioen-APK prikkelen we deelnemers om zich in hun actuele pensioensituatie te verdiepen via het digitale portaal “Mijn Pensioen”. Ga naar je portaal, doe de jaarlijkse check-up en kijk hoe je ervoor staat.”
Service werkgevers
“Natuurlijk is goed contact met de werkgevers ook van groot belang. Maar waarom noem ik dit in het kader van deelnemerscommunicatie? Omdat deelnemers er ook baat bij hebben. Neem beeldbellen, dat via de werkgever kan worden aangeboden. Met die service kunnen deelnemers zich één-op-één laten informeren. Een groot succes in 2022. Met werkgevers hebben we twee keer per jaar een online-bijeenkomst en drie keer per jaar versturen we hen een nieuwsbrief. Verder kunnen ze kant-en-klare artikelen van ons op hun intranet plaatsen en zo de deelnemers gemakkelijk en goed informeren.”
Bijna met Pensioen
“Speciaal voor deelnemers van 62 jaar en ouder hebben we tot nu toe webinars “Bijna met pensioen” gehouden. Deze webinars werden hoog gewaardeerd. Toch gaan we in 2023 iets anders proberen, namelijk een digitale mailing, waarmee we mogelijk nog meer gepensioneerden goed kunnen bereiken die bijna met pensioen gaan.”
Angela besluit: “Het doel van dit alles is de deelnemers aan het stuur van hun pensioen te zetten en zo goed mogelijk te begeleiden bij hun keuzes. Daarover zijn nu in het kader van de Wtp nieuwe regels in ontwikkeling, maar eigenlijk hebben wij sinds onze oprichting nooit anders gedaan.”
Over Centraal Beheer APF
Centraal Beheer APF richt zich op pensioenfondsen en werkgevers en is een onafhankelijke pensioenuitvoerder die gebruikmaakt van de administratieve kracht van Achmea Pensioenservices en de distributiekracht van Centraal Beheer (allebei onderdeel van Achmea). Eind 2022 telde Centraal Beheer APF ruim 1250 aangesloten werkgevers, 13 pensioenfondsen en zo’n 80.000 deelnemers. Voor het vermogensbeheer werkt Centraal Beheer APF samen met Achmea Investment Management, een van de grootste pensioenbeleggers van Nederland, en met negen andere vermogensbeheerders.
