Hoe tevreden blijven onze klanten en deelnemers in deze veranderende tijden?

De pensioensector is volop in beweging. Allerlei veranderingen liggen op stapel met de komst van het nieuwe pensioenstelsel. En juist in deze tijd is het dan fijn om te zien dat de tevredenheid onder onze klanten en deelnemers niet alleen relatief goed en stabiel blijft, maar zelfs is gestegen.

Dit blijkt uit ons jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek waaraan eind vorig jaar 2.646 deelnemers, 75 werkgevers en 23 BO-leden deelnamen. Gemiddeld nam hun tevredenheid licht toe ten opzichte van 2021. Maar ruimte voor verbetering blijft er natuurlijk altijd.

Deelnemers

Deelnemers beoordeelden onze dienstverlening met een 7,0. Dat is ‘gewoon goed’, maar kan beter. Tevreden deelnemers zijn blij dat de zaken vlot en foutloos verlopen. Anderen missen soms informatie en/of vinden onze informatie niet altijd duidelijk genoeg.

Werkgevers

Werkgevers beoordelen onze dienstverlening met een 6,6. Dat moet beter. Van de werkgevers zegt 64% het pensioen waarschijnlijk bij ons te blijven regelen. Op diverse onderdelen scoorden we vaker een 8 dan een 7. Toch geeft één op de vijf klanten ons een onvoldoende, net als vorig jaar. Dit vraagt dus meer aandacht. De meeste ondervraagde werkgevers zitten in de DC Kring. De tevredenheid onder grotere werkgevers (50+ deelnemers) is hoger en goed; zij beoordelen ons met een 7,7.

De tevredenheid wordt voor het grootste deel bepaald door de administratie van de regeling, het contact bij vragen, problemen of klachten en het werkgeversportaal Pensioen Online. Werkgevers zijn vooral blij met administratie van de regeling en Pensioen Online. Minder tevredenheid is er over het contact bij vragen en de financiële afwikkeling van de regeling.

Belanghebbendenorganen (BO’s)

De BO’s beoordelen de samenwerking met ons met een 8,2. Dat is hoog. Negen van de tien BO-leden geeft ons een 8 of hoger. Niemand geeft een onvoldoende. Dit is een duidelijk betere beoordeling dan in 2021. BO’s zijn vooral blij met onze communicatie. Ze vinden dat we goed naar hun input luisteren en adequaat op hun vragen reageren.

Werken aan verbetering

Onder deze veranderende omstandigheden mogen we op zichzelf blij zijn met stijgende lijn in de klanttevredenheid. Ook zijn we blij met alle feedback van klanten en deelnemers en het vertrouwen dat ze daarmee uitspraken. Toch blijkt ook dat er nog genoeg ruimte voor verbetering is. Vooral onder werkgevers vragen de financiële afwikkeling van de regeling en de communicatie onze extra aandacht. En naar de deelnemers ontwikkelen we initiatieven om het pensioen nog persoonlijker en dichterbij te brengen. Samen met het klantteam gaan we de komende periode hiermee verder aan de slag.