Stijging klanttevredenheid in een turbulente tijd
De pensioensector is volop in beweging met de komst van het nieuwe pensioenstelsel. En juist in deze tijd is het fijn om te zien dat de tevredenheid onder onze klanten en deelnemers is gestegen. Dit blijkt uit ons jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek waaraan afgelopen september en oktober 1.567 deelnemers, 68 werkgevers en 25 Belanghebbende orgaanleden (BO-leden) hebben deelgenomen.
Deelnemerstevredenheid stijgt van 7.0 naar een 7.2
Wij investeren met elkaar veel in het realiseren van een hogere deelnemertevredenheid. Dit uit zich met name in het te woord staan van deelnemers aan de telefoon wanneer zij vragen hebben of verzoeken willen indienen. Zowel direct aan de telefoon door de medewerkers zelf als achteraf door een onderzoeksbureau wordt de tevredenheid uitgevraagd. Fijn om te zien dat deze extra attentie door de deelnemers wordt gewaardeerd.
Ook de snelheid van het beantwoorden van deelnemerverzoeken of vragen via de mail is sterk verbeterd. Hierdoor worden deelnemers snel voorzien in hun behoefte. Momenteel wordt meer dan 60 % van de verzoeken binnen 3 dagen verwerkt. Dat is een mooi resultaat!
Enthousiasme is er verder bij deelnemers over het op tijd ontvangen van het pensioen en de communicatie waarmee zij op de hoogte gehouden worden vanuit Centraal Beheer APF. De werking van het portaal wordt nog niet door alle deelnemers altijd als even eenvoudig ervaren, die deelnemers worden dan ook graag nog verder ondersteund.
De beoordeling van werkgevers stijgt van 6.6 naar 6.9.
De snelheid en nauwkeurigheid bij het verwerken van werkgeversmutaties zijn het afgelopen jaar sterk toegenomen. Er is een werkgeverdesk ingericht die zich specifiek richt op het ondersteunen van werkgevers bij het verstrekken van informatie en begeleiding, onder andere op het gebied van het werkgeverportaal.
Daarbij wordt de kwaliteit van de aanlevering van informatie vanuit de werkgevers intensief getoetst op de toepassing in de pensioenadministratie. Werkgevers worden, indien gewenst, actief begeleid op de werking van het werkgeverportaal.
Verder is er enthousiasme onder de werkgevers over de pensioenregeling in het algemeen en de administratie van de regeling.
Tevredenheid belanghebbendenorganen daalt naar een 7.8
Nog steeds een mooie beoordeling maar helaas lager dan vorig jaar (8.2). BO-leden zijn enthousiast over de samenwerking met het bestuur en de integriteit van Centraal Beheer APF.
Er wordt doorlopend feedback ontvangen op mogelijke verbetering in de communicatie met de deelnemers en afhandeling van klachten en andere bijzondere situaties die extra aandacht vragen.
De transitie naar het nieuwe pensioenstelsel wordt als een belangrijk en ingewikkeld thema gezien.
De informatievoorziening hieromtrent wordt positief beoordeeld.
Werken aan verbetering
Onder deze veranderende omstandigheden zij wij blij met de stijgende lijn in de tevredenheid van deelnemers en werkgevers en mooie tevredenheid van BO’s. Ook zijn we dankbaar voor alle feedback van klanten en het vertrouwen dat ze daarmee uitspreken. Natuurlijk is er ruimte voor verbetering. Die herkennen we en gaan we gestaag mee door in 2024!