Stijging klanttevredenheid in een tijd van transitie, dichtbij onze werkgevers en deelnemers
De pensioensector is volop in beweging. In deze tijd van transitie is het fijn om te zien dat zowel deelnemers, werkgevers als belanghebbendenorganen (BO’s) ons steeds hoger waarderen.
Deze waardering moedigt ons aan om ook in 2025 passende oplossingen te bieden in zowel het bestaande als het nieuwe stelsel, te streven naar een stabiele groei en ons te blijven richten op de toekomst van ons APF.
Ons jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek vond plaats in september en oktober. Daar namen 1.916 deelnemers, 58 werkgevers en 27 BO-leden aan deel.
Tevredenheid van deelnemers stijgt van 7,0 naar 7,3
De tevredenheid onder deelnemers over onze dienstverlening vertoont een gestaag stijgende lijn: van 6,8 in 2021 en 7,0 in 2023 naar 7,3 in 2024. We zagen een stabiel percentage ontevreden deelnemers, maar een groei in enthousiasme van 49% in 2023 naar 52% in 2024. Wij zien tevens een stijgende tevredenheid over de dienstverleningsonderdelen. Met name wordt de communicatie als dienstverlening vanuit Centraal Beheer APF goed beoordeeld met een 7,4. Hoewel de inhoud van de pensioencommunicatie en de werking van het deelnemersportaal soms toch nog als complex worden ervaren, is de tevredenheid over het deelnemersportaal gestegen naar een 7,3.
Tevredenheid van werkgevers stijgt van 6,9 naar 7,1
Ook de algemene tevredenheid van de werkgevers laat een stijgende trend zien, van een 6,9 in 2023 naar een 7,1 in 2024. Werkgevers zijn enthousiast over onder meer de communicatie, de snelle beantwoording van vragen, de samenwerking en de informatievoorziening. Wel is er nog behoefte aan meer ondersteuning voor werkgevers op het vlak van communicatie met hun werknemers (deelnemers) en wordt de werking van het werkgeverportaal soms nog als intensief ervaren. De hoge beoordeling voor de dienstverleningsonderdelen is mede te danken aan de financiële afwikkeling van de regeling (7,4) en het deelnemersportaal (7,2).
Tevredenheid van BO’s blijft hoog op een 7,8
Ook onder de BO’s kregen wij een mooie beoordeling, gelijk aan die in 2023. Enthousiasme onder BO’s is er over de samenwerking en het meedenken. Ook waren de BO’s enthousiast over de open communicatie en het (persoonlijke) contact. Als aandachtspunten noemden de BO’s de kringspecifieke informatievoorziening. Ook wordt er aandacht gevraagd voor de snelheid in de uitvoering en communicatie. De samenwerking met het bestuur laat nog steeds een hoge beoordeling zien met een 8,0. Ook de kwaliteit van de dienstverlening door het Pensioenbureau werd beoordeeld met een hoge 7,8. De BO’s spraken hun waardering uit over de communicatie richting de BO’s; dit cijfer steeg van 7,4 naar 7,5.
Werken aan verbetering
In deze tijd van veranderingen waarderen we de stijgende tevredenheid des te meer. We zijn dankbaar voor de feedback die wij kregen uit het onderzoek. Vooral waarderen wij het vertrouwen dat werd uitgesproken. We gaan nu aan de slag met het verder verbeteren van onze dienstverlening aan onze deelnemers, werkgevers en BO’s aan de hand van hun waardevolle feedback. We hopen en verwachten dan ook dat de trend van toenemende klanttevredenheid zich zal voortzetten.